CALIDAD SUPERIOR
LA CALIDAD EN LAS EMPRESAS
El concepto de Calidad puede tener muchas definiciones, que dependen o se ven influenciadas por la perspectiva de cada autor e inclusive por la importancia que le otorgue cada empresa.
Según autores como Hoskisson R, Hitt M, Ireland R (2004), desde la perspectiva estratégica, la Calidad es el resultado de la forma en que la empresa realiza sus actividades principales y de apoyo, es decir, la Calidad existe cuando los bienes o servicios de la empresa cumplen con las expectativas de los clientes o las superan. Por tal razón, es importante reconocer que para los clientes, Calidad significa o es cuestión de hacer lo correcto en lo relativo a las medidas del desempeño que les resultan importantes, y que evalúan en los productos y servicios con base a una serie de dimensiones.
LA CALIDAD EN LAS EMPRESAS
El concepto de Calidad puede tener muchas definiciones, que dependen o se ven influenciadas por la perspectiva de cada autor e inclusive por la importancia que le otorgue cada empresa.
Según autores como Hoskisson R, Hitt M, Ireland R (2004), desde la perspectiva estratégica, la Calidad es el resultado de la forma en que la empresa realiza sus actividades principales y de apoyo, es decir, la Calidad existe cuando los bienes o servicios de la empresa cumplen con las expectativas de los clientes o las superan. Por tal razón, es importante reconocer que para los clientes, Calidad significa o es cuestión de hacer lo correcto en lo relativo a las medidas del desempeño que les resultan importantes, y que evalúan en los productos y servicios con base a una serie de dimensiones.
DIMENSIONES DE LA CALIDAD DE BIENES Y SERVICIOS.
Dimensiones de la Calidad de los productos
1. Desempeño – Características de funcionamiento.
2. Rasgos – Características especiales importantes.
3. Flexibilidad – Cumplir con las especificaciones de funcionamiento dentro de un periodo determinado.
4. Duración – Cantidad de uso antes de que el desempeño decaiga.
5. Concordancia – Cumplimiento con normas previamente establecidas.
6. Servicio – Facilidad y velocidad de las reparaciones.
7. Estética – Aspecto y aptitudes del producto.
8. Calidad Percibida – Evaluación subjetiva de las características (Imagen del Producto).
Dimensiones de la calidad de los servicios
1. Oportunidad – Brinda dentro del plazo de tiempo prometido.
2. Cortesía – Brindada de Buena gana.
3. Consistencia – Brindar a todos los clientes experiencias similares cada vez.
4. Comodidad – Accesible para los clientes.
5. Completo – Servicio completo a medida que se requiera.
6. Precisión – Brindada siempre correctamente.
La Calidad es una condición necesaria para el éxito competitivo, ya que no sólo es importante en los sectores tradicionales de la manufacturas y los servicios, también lo es en las transacciones de negocio a negocio. Sin Calidad, los productos de la empresa carecen de credibilidad, lo que quiere decir, que los Clientes no piensan en ellos como opciones viables, eleva los costos y afecta la rentabilidad.
Ante estas situaciones o dificultades, las empresas buscan mejorar su calidad o permanecer enfocadas en ella, lo cual sólo es posible cuando los administradores de alto nivel la apoyan y cuando su importancia está institucionalizada en toda la organización, haciendo que tanto administradores como empleados estén atentos a encontrar constantemente formas de mejorarla.
Una de las estrategias enfocada a que las empresas alcancen su objetivo, es la Administración de la Calidad Total TQM, que es una “innovación administrativa que hace hincapié en el compromiso total de la organización con el cliente y con las mejoras continuas de todos los procesos mediante el uso de métodos para resolver problemas a partir de datos y que se basaban en otorgar facultades a los grupos y a los equipos empleados. Con la TQM, las empresas tratan de:
1. Aumentar la satisfacción de los clientes.
2. Bajar costos.
3. Reducir la cantidad de tiempo necesaria para introducir productos innovadores al mercado.
Hill, C & Jones, G (2004) aportan otra definición de calidad, lo cual consideran en términos de dos dimensiones: confiabilidad del producto y otros atributos del producto. Según esto, los productos son de Alta Calidad porque hacen el trabajo para el que se les diseñó y lo hacen bien, además de que los consumidores los perciben como poseedores de atributos superiores.
De igual forma, la Calidad Superior le da dos ventajas a la empresa: le permite diferenciarse de sus competidores al crear más valor a los ojos de los clientes, lo cual le da la posibilidad de asignar mayor costo a sus productos y elimina los defectos o errores del proceso de producción, reduce el desperdicio y la estructura de costos, al tiempo que aumenta la eficacia y la rentabilidad.
Para lograr una Calidad superior, la principal herramienta de la que disponen los Gerentes es la Administración de la Calidad Total, lo cual subraya que todas las operaciones de la empresa se deben dirigir al Mejoramiento de la Confiabilidad de la oferta de productos de la empresa.
La filosofía subyacente a la TQM se fundamenta en la siguiente reacción en cadena de cinco pasos:
1. Una calidad mejorada implica una reducción en los costos debido a menos trabajo repetido, menos errores, menos retrasos y un mejor uso del tiempo y de los materiales.
2. En consecuencia la productividad mejora.
3. Una mejor Calidad lleva a una mayor participación de mercado y le permite a la compañía elevar precios.
4. Esto aumenta la rentabilidad de la empresa y le permite permanecer en el negocio.
5. De ésta manera, la empresa crea más trabajos.
CASO EMPRESARIAL; HYUNDAI MOTOR CO.
Chung Mong Koo, tan pronto ocupó el puesto de CEO de Hyundai Motor Co. En marzo de 1999, empezó a visitar las instalaciones fabriles de la empresa. Asombrado ante lo que veía, le dijo a los administradores y obreros que “sólo podemos sobrevivir si elevamos nuestra calidad al nivel de la Toyota”. A efectos de lograr ese objetivo, constituyó una unidad de control de la calidad y destinó cuantiosos recursos (más de mil millones de dólares al año) para investigación y desarrollo (I & D) buscando fabricar autos que pudieran competir en precio y proporcionar calidad. En esencia, Koo llevó a Hyundai a la TQM por vía de sus decisiones para mejorar el desempeño de la empresa.
Los resultados de Hyundai luego de que se concentró en mejorar la calidad son impresionantes. Las conclusiones de algunos estudios señalan que la calidad de la empresa ha mejorado 28% en años recientes, en comparación con un promedio de 14% de toda la industria. Otro indicio de la enorme mejoría de la calidad de Hyundai es que la revista Car & Driver´s colocó a la empresa sólo detrás de Nissan, Honda y Toyota, arriba de Dodge, Chevrolet, Ford y Buick con base en las pruebas que recientemente realizó con ocho sedanes de tamaño mediano. En estas pruebas, la calidad fue un criterio muy importante.
Hyundai se concentró en mejorar la calidad, pero no emprendió acciones competitivas agresivas, como las otras empresas habrían esperado que ocurriera. No obstante, como seguramente previeron aquellas que estudiaron a Hyundai como competidora, la mejoría de la calidad de sus productos le ha servido para convertirse en una competidora más agresiva. Además, en señal de su sólida confianza en la calidad de sus productos, en la actualidad ofrece una garantía de diez años de conducción en Estados Unidos, país que la compañía ha escogido como mercado clave. Como resultado de la mejor calidad y las innovaciones producto de su inversión en I & D, la empresa introdujo el Santa Fe en el 2000. Éste vehículo deportivo utilitario, muy bien concebido, fue diseñado y fabricado con la intención de superar al RAV4, de Toyota, y el CR-V, de Honda. La introducción de este modelo es señal de que Hyundai está dispuesta a atacar agresivamente a sus competidoras en el mercado de los utilitarios deportivos con un producto que tiene un diseño innovador y una fabricación de calidad.
BIBLIOGRAFíA
Hitt, M; Hoskisson, R; Ireland, R (2004). Administración Estratégica. Editorial Thomson. Quinta edición. Capítulo 5.
Hill, C; Jones, G (2004). Administración Estratégica un Enfoque Integrado. Editorial Mc Graw Hill. Sexta Edición. Capítulo 4.
Una de las estrategias enfocada a que las empresas alcancen su objetivo, es la Administración de la Calidad Total TQM, que es una “innovación administrativa que hace hincapié en el compromiso total de la organización con el cliente y con las mejoras continuas de todos los procesos mediante el uso de métodos para resolver problemas a partir de datos y que se basaban en otorgar facultades a los grupos y a los equipos empleados. Con la TQM, las empresas tratan de:
1. Aumentar la satisfacción de los clientes.
2. Bajar costos.
3. Reducir la cantidad de tiempo necesaria para introducir productos innovadores al mercado.
Hill, C & Jones, G (2004) aportan otra definición de calidad, lo cual consideran en términos de dos dimensiones: confiabilidad del producto y otros atributos del producto. Según esto, los productos son de Alta Calidad porque hacen el trabajo para el que se les diseñó y lo hacen bien, además de que los consumidores los perciben como poseedores de atributos superiores.
De igual forma, la Calidad Superior le da dos ventajas a la empresa: le permite diferenciarse de sus competidores al crear más valor a los ojos de los clientes, lo cual le da la posibilidad de asignar mayor costo a sus productos y elimina los defectos o errores del proceso de producción, reduce el desperdicio y la estructura de costos, al tiempo que aumenta la eficacia y la rentabilidad.
Para lograr una Calidad superior, la principal herramienta de la que disponen los Gerentes es la Administración de la Calidad Total, lo cual subraya que todas las operaciones de la empresa se deben dirigir al Mejoramiento de la Confiabilidad de la oferta de productos de la empresa.
La filosofía subyacente a la TQM se fundamenta en la siguiente reacción en cadena de cinco pasos:
1. Una calidad mejorada implica una reducción en los costos debido a menos trabajo repetido, menos errores, menos retrasos y un mejor uso del tiempo y de los materiales.
2. En consecuencia la productividad mejora.
3. Una mejor Calidad lleva a una mayor participación de mercado y le permite a la compañía elevar precios.
4. Esto aumenta la rentabilidad de la empresa y le permite permanecer en el negocio.
5. De ésta manera, la empresa crea más trabajos.
CASO EMPRESARIAL; HYUNDAI MOTOR CO.
Chung Mong Koo, tan pronto ocupó el puesto de CEO de Hyundai Motor Co. En marzo de 1999, empezó a visitar las instalaciones fabriles de la empresa. Asombrado ante lo que veía, le dijo a los administradores y obreros que “sólo podemos sobrevivir si elevamos nuestra calidad al nivel de la Toyota”. A efectos de lograr ese objetivo, constituyó una unidad de control de la calidad y destinó cuantiosos recursos (más de mil millones de dólares al año) para investigación y desarrollo (I & D) buscando fabricar autos que pudieran competir en precio y proporcionar calidad. En esencia, Koo llevó a Hyundai a la TQM por vía de sus decisiones para mejorar el desempeño de la empresa.
Los resultados de Hyundai luego de que se concentró en mejorar la calidad son impresionantes. Las conclusiones de algunos estudios señalan que la calidad de la empresa ha mejorado 28% en años recientes, en comparación con un promedio de 14% de toda la industria. Otro indicio de la enorme mejoría de la calidad de Hyundai es que la revista Car & Driver´s colocó a la empresa sólo detrás de Nissan, Honda y Toyota, arriba de Dodge, Chevrolet, Ford y Buick con base en las pruebas que recientemente realizó con ocho sedanes de tamaño mediano. En estas pruebas, la calidad fue un criterio muy importante.
Hyundai se concentró en mejorar la calidad, pero no emprendió acciones competitivas agresivas, como las otras empresas habrían esperado que ocurriera. No obstante, como seguramente previeron aquellas que estudiaron a Hyundai como competidora, la mejoría de la calidad de sus productos le ha servido para convertirse en una competidora más agresiva. Además, en señal de su sólida confianza en la calidad de sus productos, en la actualidad ofrece una garantía de diez años de conducción en Estados Unidos, país que la compañía ha escogido como mercado clave. Como resultado de la mejor calidad y las innovaciones producto de su inversión en I & D, la empresa introdujo el Santa Fe en el 2000. Éste vehículo deportivo utilitario, muy bien concebido, fue diseñado y fabricado con la intención de superar al RAV4, de Toyota, y el CR-V, de Honda. La introducción de este modelo es señal de que Hyundai está dispuesta a atacar agresivamente a sus competidoras en el mercado de los utilitarios deportivos con un producto que tiene un diseño innovador y una fabricación de calidad.
BIBLIOGRAFíA
Hitt, M; Hoskisson, R; Ireland, R (2004). Administración Estratégica. Editorial Thomson. Quinta edición. Capítulo 5.
Hill, C; Jones, G (2004). Administración Estratégica un Enfoque Integrado. Editorial Mc Graw Hill. Sexta Edición. Capítulo 4.
